DESTINATAIRES ET PRINCIPES

Directions Relation clientèle, Directions Commerciales, Directions Qualité, Directions Marketing, Directions Générales,...

ESTEL réalise des enquêtes de satisfaction opérationnelles et sur mesure, tournées vers le suivi et l'amélioration des niveaux de prestation.

Ces enquêtes sont fondées sur une logique d'évaluation, ponctuelle ou barométrique.

La mise au point d'indicateurs de satisfaction permet une comparaison entre les implantations (réseau, filiales étrangères, sites de production,...) et de mesurer, le cas échéant, les évolutions dans le temps.

OBJECTIFS

Les enquêtes de satisfaction ESTEL ont pour ambition d'accompagner les organisations dans leur démarche de développement de la Satisfaction clientèle

• Hiérarchiser et comprendre en profondeur les insatisfactions
  > Elaborer des plans d'action prioritaire



• Mettre en place des signaux d'alerte
  > Détecter et enrayer les éventuelles baisses de la satisfaction



• Mesurer la perception relative de l'entreprise par ses clients et prospects (par rapport à ses concurrents)
  > Evaluer le positionnement de l'entreprise dans son environnement concurrentiel



• Comparer les différents indicateurs internes (par segment) et les associer à des éléments de compréhension des écarts
  > Mettre en place un réseau de diffusion des Best Practices



• Analyser et classifier les témoignages recueillis
  > Motiver les collaborateurs et fournir du contenu pour les opérations de communication, grâce aux progrès perçus et aux verbatim clients (questions ouvertes)

APPROCHE METHODOLOGIQUE

Mode d'enquête : téléphone, questionnaires auto-administrés, études on-line

Les enquêtes de satisfaction consistent à mesurer la satisfaction des clients/utilisateurs (notes ou échelle sémantique, croisement importance/satisfaction) et approfondir la compréhension des phénomènes par des questions ouvertes relancées :

• Les enquêtes de satisfaction ESTEL sont orientées qualité de service perçue


(ex : Relations commerciales/administratives, image de l'entreprise, SAV, traitement des réclamations, attentes en matière de services)


• Enquêtes téléphoniques avec questions ouvertes thématiques (fixées a priori, par grand thème) ou à déclenchement sélectif (selon les notes obtenues)



• Dispositifs et analyses sur mesure, en fonction des besoins clients


(ex : Enquêtes miroir, benchmark des principaux concurrents, calcul de l'importance des critères de satisfaction)


• Forte expertise des enquêtes de satisfaction en B to B


(ex : Mailings d'information préalable au recueil, systèmes de prise de rendez-vous à plusieurs niveaux, importance accordée à la qualité du contact enquêteur)